給你一個「嬲」:香港政府與社交媒體

本文由記者Alex Fok翻譯,原文《Little to “Like”: Social Media and the HK Government》於4月26日刊登。


 

Facebook的新點「嬲」功能甫一推出,急於嘗新的網民便找到了攻擊對象 – 特首梁振英的Facebook個人頁面。

與美國總統奧巴馬,德國總理默克爾,台灣候任總統蔡英文等海外領袖設立Facebook「粉絲專頁」相比,梁特與其他幾位香港主要官員只開設了個人頁面。當一個官員的Facebook「朋友」上限只有5,000人,而他們也不需要關心雙向溝通或應付被網民「洗板」,就不得不令人質疑到底「社交」媒體的意義何在。

政府對於在新媒體上選擇單向溝通並非無心插柳。事實上,筆者在去年競投一個政策局的電子化公共參與項目時,該局就曾就Facebook定位問題作出回應,指他們只將Facebook平台視為單向的文宣機制(“publicity mechanism”)而非雙向的回饋系統(“feedback system”)。

如果局方沒有安排員工收集及回應留言,網絡受眾大可在主流媒體上接收到政府的資訊,那開設Facebook對這些人而言到底有些甚麼得著?更不用說不少政府的社交專頁都乏人問津,社交媒體自然變成了雞肋般的存在。

過去幾年,各地政府透過社交媒體提供服務及處理危機的成功例子顯著增加,而社交媒體的另一功能 — 左右政治輿論並影響受眾行動 — 對香港現今的格局尤其重要。

社交媒體的價值亦可體現於政府的青少年工作。過去研究發展透過Facebook與政治人物有連繫的大學生更常轉載政治資訊及參與政治活動。政府可在這方面下點功夫,在資訊提供上「年輕化」,吸引年輕網民到其專頁,官員亦應藉此令他們的頁面更受歡迎。

當然,這並不是一件容易的事。根據政府資訊提供專家David Landsbergen,官方專頁的關注度取決於政府如何看待社交媒體、專頁管理人的創意以及其能否善用該社交平台的特色於日常運作上。資訊內容能引起關注與否不過是成功的其中一個條件,說明了有一個由傳播專家所制定並加以執行的社交媒體策略是何其重要。

但時至今天,政府運用社交媒體的手法令人懷疑官員到底有沒有就此制定過宏觀策略。從政府的社交媒體平台列表中很難找到當中的連貫性。專頁數量雖然不少,但都給人一種不堪大用的感覺,也看不到政府機構或官員開設專頁背後的原意。

與此同時,由於政府社交媒體運作大多由政府內部的資訊科技人員主導,傳播專家並無甚用武之地。而居中主導的部門乃為政府資訊科技總監辦公室(OGCIO)。自2004年起,該部門一直透過數碼21資訊科技策略制定資訊科技發展藍圖,當中之一正是電子政府(e-government)措施。

雖然官方社交媒體專頁理應歸納於電子政府之下,但在2010年後OGCIO便再沒有在其電子政府服務年度報告中提及新媒體策略。

在理想情況下,傳播策略應由政府的公關部,亦即政府新聞處來制定,OGCIO則從旁協助。但在2013年,一份有關新聞處的審計署報告卻有幾個疑點。

特別的是,在報告中的《政府使用社交媒體的情況》一節,第一個被提及的部門並非新聞處而是OGCIO。審計署在報告中指出,OGCIO透過於政府內聯網設立主題網站,提供社交媒體指引供決策局及部門參考。

那政府新聞處在這方面的職責又是甚麼?就審計署建議當局「找出方法進一步推動決策局及部門更廣泛使用社交媒體」,新聞處回應指會會「繼續上載內容到社交媒體平台」及「鼓勵」部門根據OGCIO的指引增加使用社交媒體。與此相反,OGCIO的回應則更多提及社交媒體的傳播策略限制:

「使用社交媒體,可增加邀請市民參與的渠道,但要有效使用社交媒體, 須有額外資源, 以進行策劃、 設計、 收集資料、 監察、 檢討、管理和邀請市民參與的工作」

觀點正確,但卻不應出自一個資訊科技部門之口,為「收集資料」、「監察」、「檢討」、「管理」和「邀請市民參與」出謀劃策的,因為這些都是傳播工作的一部份。

而從政府新聞處網頁中亦可看出現行政策不足的一些端倪。新聞處的「數碼媒體組」由三位專責處理本地公共關係的助理處長中的其中一位負責,而這位助理處長同時亦要兼顧四個政策局及十個部門的公共關係事宜,難以相信能花精力處理好社交媒體工作。

資源不足明顯不是政府在社交媒體策略上缺乏大方向的全部原因。同樣重要的問題是新聞處與OGCIO之間對不上號的職責劃分,以及政府那些所謂的專家對社交媒體的重視程度存疑。

這兩個問題背後的成因更為棘手。除著社會網絡因科技創新而日益重要,政府須審視資訊的內容以維持社會關注度,這可能會需要到政府重組內部架構,讓一些新的監管單位。

OGCIO及新聞處之間的分工已不能有效為政府提供應對社交媒體發展所需的策略。設立一個組合兩者的新部門才是解決辦法。而這個新部門需與社會建立雙向溝通,以更人性化的方式與網民交流並基於網上收集的意見作出行動。

當中最重要的是措施應與一個行之有效的社交媒體及電子政府策略相呼應。新部門需統籌各政策局、部門及官員的社交媒體工作。效率成疑的計劃,例如發展局的護樹行動組Facebook遊戲應該下架。

正如OGCIO在審計署報告中的回應所指,上述的一系列的工作都需要政府調配更多資源。但龐大金額不應成為官員裹足不前的理由。政府應理清與市民之間的理想關係並以此為基本制定措施。在官方權威日益受到挑戰的當下,能提升政府認受性的方法可謂千金難買。

Tommy Patterson

Tommy Patterson

Tommy Patterson is an independent Hong Kong-based political analyst, policy researcher and strategic communications consultant.

Mr Patterson has recently launched http://fragrantdelta.com where you can read more of his ideas and analysis on Hong Kong and regional politics and policy.

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